Crea una gran experiencia, los clientes se cuentan esas cosas. El de boca en boca es muy importante.
Jeff Bezos, CEO Amazon

Hoy quiero hablarte de la importancia de ofrecer una perfecta atención al cliente, un servicio al cliente que le genere una experiencia tan positiva a tu cliente habitual o potencial, que marque la diferencia y genere vínculos más fuertes con ellos.

Para ello, te voy a exponer dos ejemplos con los que me he encontrado este verano a la hora de reservar un buen restaurante para una cena especial con mis amigas.

1.- EJEMPLO DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

Contacto por Email:

  • Contacté con un restaurante en Sant Feliu de Guíxols para organizar una cena especial con amigas, para saber si tenían menús degustación o alguna cosa parecida.
  • Al cabo de unos días, me respondieron facilitándome un teléfono para contactarles y así poder saber mejor qué estábamos buscando y ofrecernos la mejor solución para nuestra cena especial.

Contacto por teléfono:

  • Llamé por teléfono al número que me facilitaron, pero no contestaron.
  • Al cabo de unos minutos me llamaron ellos y estuvimos hablando del tipo de cena que queríamos organizar y me ofrecieron la solución más apropiada.
  • En unos días reservé pidiéndoles una serie de requisitos para que la cena fuera mágica, y no pusieron ningún impedimento, al contrario, se mostraron abiertos a colaborar para que todo saliera bien.
  • El día de la cena: la mesa estaba en un lugar privilegiado, nuestro camarero fue más que agradable y cómplice de la sorpresa que le dimos a nuestra amiga siguiendo las instrucciones perfectamente, disfrutamos de buena comida y música en directo… con lo cual, la noche fue mágica.

La experiencia general fue tan positiva, que si alguien me pregunta por un buen lugar para comer o cenar en Sant Feliu de Guíxols, no tengo dudas en recomendar el restaurante Saporeando Club Nàutic SFG

2.- EJEMPLO DE UNA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE

Contacto vía Facebook:

  • Me puse en contacto con otro un restaurante clasificado Top de Sant Feliu de Guíxols para también preguntar si tenían menús degustación o de algún tipo para una cena especial, pues en su página web no los encontraba.
  • Me respondieron que sí que tenían y que estaban publicados en la web.
  • Les volví a contactar porque en la web no estaban, o yo no sabía encontrarlos.
  • Me respondieron indicándome los nombres de los dos menús que tenían, pero sin más información.
  • Les pedí más información sobre dichos menús para poder comentarlos con mis amigas, pues en la web no los encontraba… y no volvieron a responderme.

Contacto por teléfono:

  • Llamé al cabo de unos días para preguntar por los menús que tenían, pero la llamada se entrecortaba y finalmente se cortó.
  • Supuse que, al quedarles mi teléfono grabado me volverían a llamar… pero no lo hicieron.

Evidentemente, ya no volví a contactar y no fuimos a dicho restaurante.  Y si alguien me pregunta, pues mi experiencia en este sentido fue muy mala y no lo recomiendo.

Con estos dos ejemplos, lo que quiero que quede bien claro es que

 una cuidada atención al cliente puede mejorar tu imagen y marcar la diferencia.

A continuación, comparto contigo algunos consejos para ofrecer un perfecto servicio al cliente:

1.- RAPIDEZ EN CONTESTAR

Tanto si recibes mensajes por Redes Sociales como por Email, estaría bien contestarlos todos en un máximo de 24h, sobretodo si son mensajes en “abierto” en Redes Sociales, pues no queda nada bien que se vean comentarios sin responder durante días y darías mala imagen a tus seguidores si no les respondes. Es importante que vean que hay una persona que les escucha detrás de las cuentas en Redes Sociales.

Cuando recibas emails directos o desde el formulario de la web, solicitando información, un presupuesto, una consulta, etc., responde en máximo 48h y, si tienes que enviar un presupuesto después del primer contacto, no tardes más de 48h en enviarlo.

Algo que te puede ayudar a dar una primera respuesta por Email es la programación de un “autorespondedor” que indique que has recibido el email y que responderás en, por ejemplo, las próximas 48h

Si alguien te llama por teléfono y en ese momento no puedes atender la llamada, puedes tener un contestador en el cual te dejen el mensaje para poder llamar tú más tarde o, si el número te queda grabado, devolver tú la llamada cuando tengas disponibilidad.

2.- CREA PLANTILLAS CON RESPUESTAS “TIPO

Algo que te va a facilitar mucho el trabajo es crear un documento con diferentes modelos de respuestas que respondan a las preguntas o comentarios más frecuentes.

A todos nos realizan algunos tipos de preguntas o comentarios que se repiten más asiduamente, así que detecta cuáles son en tu caso y prepara un documento con los modelos de respuesta para que responder a estas preguntas y comentarios sea más fácil y rápido.

3.- UTILIZA SIEMPRE UN LENGUAJE Y VOCABULARIO CORRECTOS

  • Te recomiendo no utilizar abreviaturas típicas de cuando escribíamos SMS (xk, pq, …) pues da la sensación de que tienes prisa por responder el mensaje.
  • No escribas todo en MAYÚSCULAS pues la otra persona pensará que le estás ¡GRITANDO!
  • Revisa la ortografía, las faltas “garrafales” dan muy mala imagen. Siempre se puede “escapar” un acento, pero hay faltas que hacen daño a la vista y dan muy mala imagen.
  • ¿Emoticonos/emojis sí o no?  Esto creo que deberías decidirlo tú, todo depende de si van con la imagen que quieres proyectar. Eso sí, tampoco te pases con su uso.  Puedes tener algunos emoticonos/emojis que de alguna manera hagas “tuyos” y la gente los relacione contigo o con tu marca.

4.- SÉ SIEMPRE RESPETUOS@

Ni que decir tiene que a la hora de responder mensajes, ya sea vía email, Redes Sociales o por teléfono, debemos ser respetuos@s con las personas que nos contactan y debemos utilizar un lenguaje y vocabulario acorde con nuestra imagen, nuestro tono y nuestros valores. Todos tus clientes merecen ser tratados como VIPs.

5.- LA CULPA NO ES DEL “CHA CHA CHA”

Finalmente, te voy a dar otro consejo para una buena Atención al Cliente, y es que si en algún momento te equivocas en algo, no dudes en asumir tu error en lugar de buscar culpables externos, ello te hace human@ y da imagen de honestidad.

Te explico mejor a qué me refiero con el ejemplo del restaurante:

Si el restaurante que no me facilitó los menús hubiera asumido su error y me hubiera dicho que, en efecto, los menús no estaban en su web y me los hubiera enviado vía email o por otro medio, seguramente lo habríamos tenido en cuenta para esa cena especial y esa primera impresión negativa que me llevé, se habría transformado en una sensación positiva. ¿Ves a qué me refiero?

6.- NO DIGAS “NO TENGO TIEMPO”

Y si tú no tienes tiempo, o ganas, de dedicarte a la gestión del servicio de Atención al Cliente, algo muy importante para ofrecer una buena imagen y marcar la diferencia, puedes delegar esta tarea en una persona de tu equipo o puedes también delegarla en una Asistente Virtual ¿hablamos? ;)

 

Si tú conoces otras estrategias para ofrecer un gran servicio al cliente, no dudes en compartirlas aquí en los comentarios o en las Redes Sociales, prometo leerte y contestarte.  Y si quieres compartir este post con otras personas a quienes les pueda ser útil, siéntete libre de hacerlo y ¡gracias por adelantado!

Un abrazo,

Elisa

By | 2017-08-30T16:32:54+00:00 30/08/2017|Gestión del tiempo, Marketing Online|0 Comments

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Churchill dijo: "Si el tiempo es lo más caro, la pérdida de tiempo es el mayor de los derroches." Delegar aquellas tareas que te roban tu preciado tiempo, hará que no derroches ni un minuto de tu vida. Porque como siempre digo: El tiempo no es oro, el tiempo es Vida. Un abrazo, Elisa.

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